Dicas para atingir a excelência no atendimento ao cliente
Hoje em dia, uma empresa até pode ter um produto ou serviço de qualidade, contar com os melhores profissionais e ser a melhor em seu segmento, mas se não tiver uma boa equipe de relacionamento, fatalmente não vai traduzir essas vantagens em lucro. Realizar um bom atendimento ao cliente antes, durante e após a venda é primordial para quem deseja alcançar o sucesso.
De acordo com levantamento conduzido pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, 44% dos entrevistados acreditam que um atendimento prestado por funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis no contato com cliente é sinônimo de respeito ao consumidor. À frente, por exemplo, da qualidade dos produtos ou serviços e até de preços atrativos.
Assim, uma empresa deve tomar para obter excelência é formar a equipe de relacionamento. Um atendimento humanizado só se torna possível quando há colaboradores que entendem e assimilem os valores, a cultura e a missão da empresa. Afinal, por estarem presentes no estabelecimento, eles sentem os problemas e desafios no dia a dia.
Depois, é imprescindível empoderar os operadores de atendimento. Como estão na linha de frente com o cliente, são eles os principais representantes da marca. Essa etapa começa na seleção do perfil dos funcionários: ao invés de buscar pessoas com extensa formação ou experiência em atendimento nos moldes vistos até então, uma dica é buscar colaboradores com bagagem cultural, interesse nos produtos da companhia e que consigam e gostem de manter diálogos com pessoas. É importante promover um rodízio entre todos os departamentos, facilitando a incorporação da cultura da empresa, e ressaltar habilidades do funcionário por meio de sistemas de meritocracia, por exemplo.
Por fim, a própria empresa precisa ter consciência de que não pode ficar restrita apenas a um canal de atendimento. Por mais que o telefone ainda seja o recurso preferido para contatos, elas tendem a ser cada vez mais multicanal. Dessa forma, criar manuais de utilização, tutoriais, vídeos explicativos, chat online, entre outros, ajudam a manter a boa qualidade no relacionamento.
Foi-se o tempo em que as empresas podiam "ignorar" os anseios do consumidor na tomada de decisões. Agora, é preciso escutá-lo e inseri-lo no contexto da organização para obter um atendimento realmente eficiente. Só assim é possível aumentar as vendas e manter-se competitivo em mercados cada vez mais concorridos.
Fonte: goo.gl/tjj2I9